Алексей Смоленцев: «Пока в квартирах живут люди, а не роботы, искусственный интеллект не заменит риелтора»
Главный редактор журнала "ЭГОИСТ"
Член Союза журналистов России
Пять лет назад он основал агентство с командой из четырех человек. Сегодня его агентство «ЛИМОН Недвижимость» – одно из немногих, что не просто выстояло, а продолжает расти на фоне рекордных ставок и экспертных прогнозов о крахе рынка. В чем секрет? Во всепроникающем ИИ или, как ни парадоксально, в человеческом факторе? В эксклюзивном интервью «ЭГОИСТУ» основатель и генеральный директор агентства Алексей Смоленцев рассказывает, почему цифровизация лишь подстегнула спрос на живых риелторов, как ChatGPT помогает мириться с сотрудниками и почему управлять поколением зумеров нужно через эмоции, а не кнут и пряник.
Алексей Андреевич, вопреки предположениям, что с внедрением цифровых технологий, в условиях развития интернет-сервисов, введением цифрового реестра объектов недвижимости и прозрачности сделок спрос на услуги агентств недвижимости будет снижаться, но по факту он только растет. Как вы можете это объяснить?
Алексей Смоленцев. Это кажущееся противоречие на самом деле имеет очень простое и логичное объяснение. Всё дело в самой природе недвижимости. Какой бы цифровой и прозрачной ни становилась сделка, недвижимость – это в первую очередь физический объект. Его нужно потрогать, в него нужно приехать, в него нужно зайти. И чтобы его реализовать, этот объект должен кто-то показать. Здесь кроется главный и самый простой ответ: пока в квартирах живут люди, а не роботы, искусственный интеллект не заменит риелтора. Цифровые реестры и онлайн-сервисы помогают найти вариант, но не могут заменить личное восприятие и эмоции от осмотра.
Теперь что касается роста спроса. Важно разделить рынки. На рынке вторичной недвижимости, конечно, есть большой отток клиентов. Действительно, современные технологии позволяют провести сделку самостоятельно, и процесс становится все легче. Но в этом случае ключевой момент: услуги оплачивает тот самый человек, который обратился за помощью.
Совершенно иная ситуация на рынке первичной недвижимости. В этом сегменте услуги риелтора оплачивает не покупатель, а застройщик. Поэтому для клиента обращение к профессиональному агенту остается бесплатным. Понимая, что за эту экспертизу, подбор и показ объектов им не придется платить из своего кармана, клиенты очень легко и охотно идут в агентства. Они получают полноценное обслуживание, экономя при этом свои деньги, что и объясняет растущий спрос на наши услуги.
Да, но, с другой стороны, ведь и у самих застройщиков есть отделы продаж, есть шоурумы. Потенциальный покупатель недвижимости может выбрать интересующий его район, приехать непосредственно в шоурум застройщика, и ему все покажут. Зачем обращаться в агентство?
А. С. Застройщик, безусловно, покажет свой конкретный объект в своем шоуруме. Но его задача – продать именно свой проект. Наша же задача – найти для клиента лучшее решение его жилищного вопроса, даже если оно находится за пределами его первоначальных запросов.
Приведу реальный пример. Сегодня к нам обратился клиент с четким запросом на квартиру в определенном районе. Однако его финансовые возможности, а именно размер первоначального взноса, не позволяли ему приобрести желанный вариант. Мы предложили ему рассмотреть объект в другой локации, которую он изначально даже не рассматривал, так как был уверен, что это значительно удлинит его дорогу на работу. Но мы как эксперты, имея необходимые знаниям о городской инфраструктуре, посчитали, что благодаря близости к КАДу его дорога на работу на самом деле станет не дольше, как он предполагал, а на целых три минуты короче. В результате мы нашли ему квартиру, которая не просто подошла ему по бюджету, но и стала более выгодной по логистике. Клиент был доволен, вышел на сделку и поставил бронь. Мы действуем как консультанты и эксперты рынка недвижимости, зачастую предлагая более выгодные решения.
Технически подобный анализ мог бы провести и искусственный интеллект. Но для клиента услуга агентства бесплатна, так как на рынке первичной недвижимости наши услуги оплачивает застройщик. Будь это платно, возможно, люди стали бы активнее экспериментировать с ИИ и интернет-сервисами. Но пока мы предлагаем человеческую экспертизу, подкрепленную необходимыми знаниями рынка, юридических особенностей сделок, условий получения кредитования, и делаем это без прямых затрат для покупателя – в этом наше преимущество.
Насколько вообще искусственный интеллект, нейросети сегодня интегрированы в процесс работы агентств недвижимости, различных сервисов, связанных с приобретением, обменом недвижимости? Это вот уже настоящее или все-таки какое-то будущее?
А. С. В работе современных успешных агентств недвижимости искусственный интеллект внедряется семимильными шагами, глобально во все процессы. Теперь ИИ анализирует звонки, читает переписки менеджеров с клиентом, просматривает и прослушивает встречи, дает советы и подсказки, на что обратить внимание руководителям отдела продаж. Доходит до того, что, если менеджер в тупике и не знает, что сказать или написать клиенту, чтобы возобновить контакт, он нередко обращается за советом, к примеру, к ChatGPT.
То есть у вас как у руководителя агентства недвижимости сегодня уже в практике в каком-то сервисе прямо обратиться с определенной задачей к нейросети? Есть ли вообще нейронная сеть, заточенная на работу агентства недвижимости?
А. С. Специализированной сети нет. Но тот же ChatGPT заточен на работу с чем угодно. Недавно у меня был конфликт с сотрудницей в переписке, и мне нужно было выстроить диалог так, чтобы мы помирились и продолжили продуктивно работать. Я сделал скриншоты нашей переписки, отправил в ChatGPT и попросил составить продуманный диалог для примирения. Он расписал целый план разговора. Я его подкорректировал под себя, но в целом следовал этому плану. В итоге мы помирились и отлично работаем. Так что в любых, даже самых неожиданных ситуациях мы можем обратиться к ИИ.
Пять лет назад, открыв агентство «ЛИМОН Недвижимость», вы вошли на рынок недвижимости Санкт-Петербурга. На тот момент в штате агентства было всего четыре сотрудника, включая вас. Сейчас в агентстве работают почти 50 человек, и в основном это энергичные, амбициозные молодые люди. Как вам работается с молодыми людьми, с поколением зумеров? Как удается ими управлять, учитывая, что вы сами «в возрасте Христа»?
А. С. Если усреднить возраст наших сотрудников, получится где-то 31–33 года. Так что мне комфортно – я по возрасту нахожусь где-то между поколениями. Что касается работы с зумерами, она мне очень нравится, потому что мои этика и взгляды во многом с ними совпадают.
Зумеры ценят не пятидневку с 9 до 18, а результат. Они не хотят ездить в офис, предпочитая работать из дома. Но если они делают свою работу хорошо, я склонен их хвалить, а не ругать. Зумер плохо понимает язык кнута и пряника, зато отлично понимает язык эмоций. Например, если сказать: «Ты сделал свою работу и меня расстроил. Я ожидал от тебя большего» – в этой ситуации зумер сделает все, чтобы больше тебя не расстраивать. А если сказать: «Ты сделал плохую работу, я тебя оштрафую» – он воспримет это как язык силы, который не понимает, и будет демотивирован. Но это никогда не было моим стилем, поэтому мне сейчас очень комфортно.
Какие методы управления и коммуникации оказываются наиболее эффективными при работе с зумерами в вашей команде?
А. С. Главный метод – это транслирование своих пожеланий и даже указаний через эмоции. Как в том примере: я хочу, чтобы ты сделал так. Если он сделал – «спасибо, я очень доволен твоей работой». Если сделал не так – «я расстроен, что ты недостаточно постарался». Ключевой метод коммуникации – именно через эмоциональную часть, без всяких кнутов и пряников.
Что для зумеров важнее: деньги, гибкий график, развитие или атмосфера в коллективе? И как вы это используете в мотивации?
А. С. Конечно, деньги важны всем. Но должен сказать, что у моего поколения и старше нередко встречается любовь к такому понятию: «сделай как можно меньше и получи за это как можно больше». А у зумеров этого, как правило, нет. Они в первую очередь мотивированы признанием – тем, что ты признаешь их заслуги. А еще они мотивированы ростом. Честно говоря, когда представитель более старшего поколения может через пять лет прийти и сказать: «Мне не очень нравится то, что я делаю, я застаиваюсь», то зумер с этой же проблемой придет через полгода. Он будет жаловаться, что ему надоела рутинная работа и он хочет развития. С этим надо постоянно работать: увеличивать функционал, повышать уровень ответственности, делать так, чтобы его работа становилась более важной и серьезной.
Как вы контролируете эффективность работы зумеров, не прибегая к микроменеджменту?
А. С. Честно говоря, работу надо контролировать у всех одинаково. Потому что, если над одними – методы контроля жестче, а над другими – мягче, те, над кем контроль жестче, начнут просить для себя такие же лояльные условия. Поэтому методы контроля для всех одни. У нас прослушиваются все звонки, читаются все переписки. По всем отделам есть планы, которые должны выполняться. Тут ничего не меняется. Пока ничего лучше не придумали.
Но все же, например, контроль звонков, контроль разговоров – это сейчас все отдано под нейросеть?
А. С. Да, в нашей CRM это уже отдано под нейросеть. Она расставляет баллы. Если балл звонка или встречи с клиентом ниже допустимой для нас планки, этот случай изучается вручную.
И как это молодое поколение зумеров реагирует на ситуацию, когда выставленный балл, допустим, значительно ниже их ожиданий? Разве здесь нет места для конфликта?
А. С. Все зависит от того, как это подать. Если просто сказать: «Ты набрал 7 баллов, а должен был 10, тебе штраф», – конечно, возникнет конфликт. Если же аргументированно разобрать, почему балл выставлен ниже, то конфликтной ситуации не возникнет. Зумер как раз не тот человек, который скажет: «Я все знаю лучше». За ними такого не водится. Бывает, более опытный сотрудник на замечание отвечает: «Не надо меня учить, я сам знаю, как надо». А зумер, если ему аргументировать, как правило, соглашается и старается поменять свои методы работы в будущем.
Получается, что вам, наоборот, интереснее и, возможно, более эффективнее работать с поколением 30+, нежели, допустим, с сотрудниками, уже имеющими опыт, может быть, пришедшими из других агентств. Кого вы предпочитаете сегодня – при прочих равных, разумеется?
А. С. Мы на сегодня не берем стажеров без опыта, потому что у нас нет на это инфраструктуры, времени, да, если честно, и желания. Так как у нас сейчас хорошие условия труда, стабильный поток заявок, мы предпочитаем брать сотрудников с опытом 2–3 года. С ними мы меньше сомневаемся, что у них достаточно знаний, и меньше рисков, что они не смогут подстроиться под наши регламенты. Опыт 2–3 года – это тот критерий, который нас больше всего интересует. А возраст – уже второй вопрос. По нашим наблюдениям, если человек выглядит младше 26–27 лет, клиенты очень неохотно доверяют ему вопрос покупки квартиры. Сотрудник все же должен выглядеть взрослым. А те, кто старше 45, – уже сложнее адаптируются к нашим реалиям. Например, к необходимости использовать ChatGPT для анализа переписки.
Вот, кстати, по поводу стабильности у вас в агентстве в заявках. После повышения ключевой ставки ЦБ до уровня в 20% многие эксперты опасались, что рынок недвижимости, как первичный, так и вторичный, рухнет, количество сделок резко уменьшится. Но судя по тому, сколько сделок проводит «ЛИМОН Недвижимость», количество сделок у вас не уменьшилось. Почему так происходит? Или агентство «ЛИМОН Недвижимость» сегодня скорее исключение из правил на рынке недвижимости Санкт-Петербурга?
А. С. Я считаю, что да, мы исключение, но не единственное. Общий спад, безусловно, ощущается, он зафиксирован статистически, и многие наши конкуренты жалуются на просадку. Мы же сейчас фиксируем чистую прибыль на том же уровне, что и до отмены господдержки больше года назад. При этом за этот год у нас сильно вырос штат, очень сильно увеличились рекламные расходы, но, правда, и количество заявок. Мы продолжаем расти при жестком увеличении расходов на все: на зарплаты, количество сотрудников, индексацию, рекламу.
За счет этого мы сумели не только остаться в предыдущих показателях, но даже их улучшить. В то время как многие конкуренты решили, что смогут проехать по старой колее, ничего не меняя, и сохранить те же темпы. Они сильно просели. Некоторые компании, которые до отмены господдержки были лидерами, сейчас пропали с радаров, а их сотрудники ходят по собеседованиям, потому что нет работы.
Алексей Андреевич, глава Сбербанка Герман Греф на пресс-конференции в рамках Восточного экономического форума – 2025 заявил, что, по оценкам Сбербанка, на конец 2025 года ключевая ставка ЦБ будет примерно на уровне 14%. По вашей оценке, снижение ключевой ставки в текущих условиях до 14% как-то отразится на количестве и качестве сделок с объектами недвижимости на первичном и вторичном рынках?
А. С. Если честно, на мой взгляд, не особо отразится. Потому что ключевая ставка 14% означает рыночную ставку по ипотеке где-то 17–18%. Под 18% годовых ипотеку брать никто не хочет. Вообще, ипотечная ставка должна быть ниже 10%. Ипотека – это самый дешевый кредит по умолчанию, где в залог отдается приобретаемый объект. Рыночная ставка по ипотеке должна быть ниже 10%, чтобы люди охотно брали кредиты. Под ставку 18% охотно брать кредиты никто не будет, как не брали и под 25–27%.
Сохранятся все нынешние инструменты, которые сейчас активно используются: рассрочки, семейная ипотека, разные ипотечные программы от банков на какой-то период. В этом контексте я склонен думать, что ничего не поменяется.
Да, многие эксперты рынка недвижимости сегодня говорят, что кардинально ничего не поменяется. Но в то же время когда процентная ставка была 9% и уже было понятно, что будет 16–17%, тогда все в один голос предсказывали серьезные последствия для рынка. Сегодня же, когда ожидается снижение ставки примерно на столько же пунктов, эти же эксперты говорят, что это существенно не скажется на рынке. Как же так?
А. С. Во-первых, рынок очень адаптировался под эти условия. Во-вторых, когда говорили о повышении с 9 до 16%, все очень боялись, что подобное произойдет и с семейной ипотекой, но слава богу, ее держат на прежнем уровне. В-третьих, при повышении с 9 до 16%, безусловно, был большой спад, особенно на рынке вторички. Но мое мнение – если сейчас ставка сохранится на уровне 16%, этот спад сохранится точно так же. То есть по сути ничего не поменяется, все останется как есть.
Хорошо. Оставим пока в покое процентную ставку ЦБ. Давайте разберем вполне, на мой взгляд, нередкую ситуацию в работе агентства недвижимости. Бывают ли случаи, когда к вам обращаются клиенты, которые уже начали работать с каким-то агентством недвижимости, но они хотят услышать еще одно профессиональное мнение? Как вы реагируете на такую ситуацию?
А. С. Это абсолютно нормальная рыночная ситуация в условиях здоровой конкуренции. Если клиент обратился к нам после кого-то другого, значит, его что-то там не устроило. Первое, что мы делаем, – спрашиваем, что именно его не устроило, и пытаемся сделать все, чтобы в итоге он выбрал нас. Мы предлагаем лучший сервис, лучшие компетенции, лучшие условия работы и так далее. Но глобально, если клиент все равно совершит покупку там, где оставил заявку изначально, значит, либо мы не смогли его заинтересовать, либо он просто хотел воспользоваться вторым мнением, не давая ничего взамен. Мы относимся к этому спокойно. Бывает и так, ничего страшного.
Если сравнить рынок новостроек в Санкт-Петербурге в начале 2025 года и сейчас, в его четвертом квартале, какие тенденции мы можем наблюдать? Чем, на ваш взгляд, закончится 2025 год в сегменте именно рынка новостроек?
А. С. Во-первых, я наблюдаю интересную вещь: раньше осенью всегда фиксировался всплеск активности. В прошлом году его не случилось, и в профессиональной среде даже ходила фраза «тухлый сентябрь». Сезонность в текущих условиях пропадает, потому что нет для нее поводов. Раньше люди к концу года выводили деньги, дивиденды, пытались их быстро реализовать. Сейчас такого нет. Второе: главный драйвер покупок сейчас – наличие семейной ипотеки. А право на нее появляется у людей не только осенью, а в любой момент. Поэтому тенденция осени – отсутствие традиционного осеннего бума.
Что касается прогноза на конец года, мне кажется, что с 1 января 2026-го начнут ужесточать условия семейной ипотеки: как с точки зрения получения, так и базовых условий. Особенно в больших городах. В правительстве уже справедливо говорят, что семейная ипотека – это инструмент, благодаря которому продаются квартиры в основном в Питере, Москве и немного в Краснодарском крае. Скорее всего, будут пытаться сместить долю сделок в регионы, чтобы семейная ипотека развивала именно их. Если это случится и условия в больших городах с нового года изменятся в худшую сторону, то декабрь будет очень «жарким». Вот такой у меня прогноз.
То есть вы предполагаете, что сегодня решение проблемы, когда в основном недвижимость покупается в Москве и Питере, правительство видит в ухудшении условий приобретения недвижимости в двух столицах, нежели в улучшении условий приобретения в регионах?
А. С. Получается так. Семейная ипотека – это инструмент, который решает множество задач: и демографических, и поддержку строительного сектора, и налоговые поступления. Но она также должна работать на развитие регионов. Чтобы люди покупали квартиры в родных городах, делали там ремонт, переезжали и привязывались к своим домам, а не думали о переезде в Питер или Москву. По моим субъективным наблюдениям как путешественника по России, города в регионах становятся все более симпатичными. И если отобрать семейную ипотеку или сильно ухудшить ее условия по Москве и Петербургу, то, безусловно, это сработает на то, что ее начнут активнее брать, например, в Тюмени или Волгограде.
Посмотрим, что получится на самом деле.
А. С. Я надеюсь, я не прав. Очень надеюсь, что мой прогноз не сбудется. Но разговоры такие есть. Год назад IT-ипотеку же отобрали у Москвы и Петербурга. С 1 августа 2024 года ввели правило, что больше нельзя взять эту ипотеку на квартиры в строящихся домах в этих городах. Почему бы то же самое не сделать с семейной ипотекой?
В заключение нашей столь интересной беседы хочу поздравить агентство «ЛИМОН Недвижимость» с 5-летием! Пожелать дальнейшего развития бизнеса, благополучия вам лично и всем сотрудникам агентства. Знаю, что у вас в «ЛИМОНЕ» всегда корпоративные мероприятия отличаются ярким креативом, проходят очень интересно и позитивно. Как отпраздновали пятый день рождения агентства?
А. С. Мы сплавлялись на рафтах по Лосевским порогам. Я нашел удивительную услугу – выездные шашлычники, которые готовили для нас на мангале и в казане невероятно вкусную еду. После рафтов грелись, играли в волейбол, пели песни. На наших летних корпоративах мы не пьем алкоголь, они всегда спортивные. И знаете, что сейчас самое трендовое? Вся наша молодежь, зумеры в полном восторге от творчества Надежды Кадышевой! Всю вторую часть корпоратива, когда все уже делали что хотели, на всю улицу играла Кадышева, все пели и водили хороводы. Так что зумерам было очень комфортно, они чувствовали себя в своей тарелке.
